De jaarwisseling is altijd een mooi moment voor reflectie. Even van een afstand kijken naar wat goed ging, waar je nog aan kunt werken en bekijken: waarom is iets wel of niet gebeurd? In dit artikel blik ik graag even terug op het afgelopen jaar, maar kijk ik ook zeker vooruit naar het jaar 2019.
In een jaar tijd is er veel gebeurd, ook binnen onze Business Unit Winstore. Zo hebben we dit jaar de eerste stappen ondernomen om de naam Winstore meer bekendheid te geven, als losse entiteit binnen ACA. Komend jaar zullen we hier verder op door gaan en zullen onze klanten meer en meer de naam Winstore gaan terugzien in onze communicatie, gecombineerd met de frisse, groene kleur die men kan herkennen vanuit het pakket zelf.
Naast deze ‘rebranding’ zijn er verschillende andere ontwikkelingen waar we met trots op terugkijken, zoals de verwelkoming van maar liefst 24 nieuwe klanten dit jaar en een succesvolle samenwerking met onze nieuwe partners RSULT-IT en BZTRS. Verschillende van onze klanten maken inmiddels gebruik van de financiële koppeling via de oplossingen van RSULT en op klantenevents hoorden we terug: “We zouden niet meer zonder willen, dit scheelt ons zoveel tijd en het werkt heel fijn!” Ook zijn de eerste twee klanten (als pilot) live met Winstore Online in combinatie met een realtime webshop van BZTRS.
In 2018 was onze klant aan het woord
Op die klantevents wil ik graag nog wat verder ingaan. Een jaar geleden schreef onze Managing Director Dennis Coort namelijk over
‘het team 2.0’: onze wens om een nauwere samenwerking aan te gaan met jullie, onze klanten. Dat hebben we dan ook gedaan, in de vorm van co-creatie bijeenkomsten. Bijeenkomsten door het hele land waarop niet wij, maar onze klanten in kleine groepjes aan het woord waren. Over ons als organisatie, over wensen, behoeften en hun kijk op de markt. Het werden hele interessante bijeenkomsten en het was erg fijn om te merken hoe goed de sfeer was. Juist omdat onze klanten - allemaal actief in fashion - met oprechte interesse naar elkaar luisterden en onderling hun ervaringen deelden (zie ook de foto’s bij dit artikel).
Er kwam veel uit de co-creatie sessies dat we mee gaan nemen naar komend jaar. Zo creëerden klanten samen met Consultant en Power BI specialist, Jeroen van den Heuvel, een nieuw Power BI dashboard dat we aan het begin van het jaar verwachten vrij te geven. Ook kwamen er andere verschillende suggesties (op het gebied van ontwikkeling, maar ook voor ons als organisatie) van klanten, die we op dit moment aan het onderzoeken zijn en waar we in 2019 verder mee aan de slag gaan. In de loop van januari 2019 komen wij uitgebreider terug op de feedback die klanten ons gegevens hebben tijdens de co-creatiesessies en wat wij hiermee gaan doen in 2019.
2019: Het jaar van de weg naar de individuele klantrelatie
Een mooi compliment om te mogen ontvangen tijdens de co-creatie sessies was dat klanten aangeven dat ze merken dat onze business unit, die toch pas 1,5 jaar een aparte groep is binnen ACA, heel lekker loopt. Het team zit dicht bij elkaar waardoor we precies weten waar iedere collega mee bezig is. De lijnen zijn kort, de sfeer is goed en de focus van alle medewerkers ligt bij het zo goed mogelijk ondersteunen en adviseren van onze klanten. Van alle meldingen van klanten bij onze Customer Service werd in 2018 98% meteen goed verholpen (volgens het First Time Right principe) en 93% van alle meldingen werd binnen één dag opgelost. Cijfers waar we trots op zijn.
Dat willen we zo houden, maar liever kijken we naar hoe we de klantervaring naar een nog hoger niveau kunnen tillen. Voor mij persoonlijk betekent het, dat ik na twee jaar verantwoordelijk te zijn geweest voor de marketing bij ACA nu als Manager Customer Experience mijn focus ga verleggen naar onze afdelingen Customer Service en Professional Services (onze consultants en system engineer). Samen met deze teams gaan we aan de slag om de klantervaring nog verder te verbeteren.
Zo zijn we bijvoorbeeld aan het kijken of we nieuwe klanten de eerste weken na hun overstap naar Winstore Online een vast customer service-aanspreekpunt kunnen geven. Ook willen we je vaker aan telefoon hebben en zal ik wat vaker bij verschillende klanten op bezoek gaan, om zo te kijken hoe we jouw onderneming nog verder kunnen brengen komend jaar. Natuurlijk gaan we in 2019 ook verder bouwen op de co-creatie sessies die er dit jaar al zijn geweest. Tot slot gaan we komend jaar weer het klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren en vanaf deze plek nodig ik je vast uit om mee te doen. Jouw mening telt en door jouw feedback kunnen we onze dienstverlening blijven verbeteren!
Ik wens, namens de hele Business Unit Winstore, iedereen een schitterend en succesvol 2019!
Amy van der Ven Manager Customer Experience Winstore