Klantbeleving en loyaliteit: het zijn termen die voor veel fashionondernemers centraal staan bij veel keuzes die ze maken. Immers: wat doe je eraan om verwachtingen van consumenten waar te maken en hoe bind je de klant aan jouw bedrijf? Sander Adriaansen, Accountmanager XPRT bij ACA, deelt zijn ideeën over het belang van je klant verrassen en het centraal stellen van loyalty.
Als accountmanager bij ACA rijd ik regelmatig naar onze klanten die door Nederland en België verspreid gevestigd zitten. Van Zuid-Limburg tot aan Friesland, er is maar weinig asfalt dat ik nog niet heb gezien. Gezien ik voornamelijk alleen ik de auto zit, vind ik het luisteren naar podcasts een leuke en leerzame tijdsbesteding. Zo heb ik een aantal favoriete podcasts op mijn telefoon die ik regelmatig beluister. Onderwerpen die hierin aan bod komen zijn gerelateerd aan retail, fashion, technologie, sport en media.
De meest inspirerende podcast vind ik die van Sydney Brouwer: Over Klanten Gesproken. In deze maandelijkse afleveringen komen bedrijven aan het woord die vertellen over hun passie voor klantgerichtheid en klantbeleving. Bedrijven als Coolblue, AFAS, Disney en Carglass staan bekend om deze passie en focus. Ook het Ritz-Carlton hotel, dat een
fotoreportage maakte van een achtergebleven knuffelbeest, om de 5-jarige eigenaar gerust te stellen dat het beestje lekker een paar dagen langer vakantie aan het vieren was. Vervolgens werden de foto’s mooi gebundeld en samen met de knuffel en wat goodies van het hotel naar het jongetje gestuurd. Net dat beetje extra persoonlijke aandacht dat bijdraagt aan een positieve klantbeleving. Het zit hem vaak in kleine dingen waaruit je kunt afleiden waar het bedrijf voor staat.
Klantbeleving: de lat ligt steeds hoger
Het onderwerp klantbeleving heeft de afgelopen jaren een flinke boost gehad. In de marketing vliegen de buzz-termen je om de oren: Customer Experience (CX in jargon), Customer Journey, Service Excellence, om er maar een paar te noemen. Organisaties stellen zichzelf vragen als ‘Hoe kunnen we onze klantbeleving verbeteren?’. Het antwoord zit hem vaak in aandacht. Je klant verrassen en verwachtingen overtreffen.
Maar de lat ligt steeds hoger. Als ik mijn auto wegbreng voor een onderhoudsbeurt en de auto wordt (ongevraagd) gewassen, dan verrast dat mij. Zie ik mijn auto vaker gewassen terug, dan wordt dat langzaam normaal. Maar gebeurt het een keer niet en rijd ik met een ongewassen auto weg bij de garage, dan kan dat zelfs teleurstelling oproepen en een negatieve ervaring vormen. Als ondernemer is het dus belangrijk om continu stil te staan bij verwachtingen, wat je eraan kunt doen om deze waar te maken én hoe je je klant blijvend gelukkig maakt. Dan creëer je loyaliteit. Het verschil maken vanuit eigen identiteit
Onze klanten, werkzaam in de wholesale en retail fashionbranche, zijn daar op dagelijkse basis mee bezig. Iedere klant wil op zijn eigen manier het verschil maken in een uitdagende en snel veranderende markt, waarbij verwachtingen steeds verschuiven en de lat iedere dag weer wat hoger ligt. Daar wordt op verschillende manieren invulling aan gegeven en iedere fashiononderneming doet dat vanuit zijn eigen identiteit. Automatisering kan daarin een belangrijke ondersteunende rol vervullen. Bestond loyalty voorheen vooral uit het belonen van (offline) aankoopgedrag; vandaag is loyalty veel meer gericht op de hele klantreis. Van inspiratie tot oriëntatie tot de uiteindelijke aankoop. Met
gegevens uit uiteenlopende online én offline bronnen kun je de klant en zijn/haar gedrag tijdens die reis beter leren kennen, om daar vervolgens op in te spelen en hét verschil te maken voor jouw klant.
Consistente merkbeleving over de kanalen heen
De klantbeleving houdt fashionondernemers dus dagelijks bezig. Maar wat verwachten zij van ons, als leverancier? Welk verschil kunnen wij maken voor hen? Zelf geloof ik heel erg in partnerships met onze klanten. Geen “dozen schuiven”, maar het gesprek aangaan met de klant en van daaruit tot een gedegen advies komen. Aansluiting zoeken bij de identiteit van het bedrijf en de ambitie voor de langere termijn. In mijn werk als accountmanager vind ik vooral nieuwe omnichannel trajecten waarbij efficiency en loyalty centraal staan heel leuk om te doen.
Samen bekijken hoe een fashionondernemer met behulp van big data en automatisering kan werken aan beleving en loyalty. Hoe software ondersteunend kan zijn bij het vervullen van de ambitie op het gebied van klantbeleving en het bouwen aan duurzame klantrelaties. Uiteraard rekening houdend met de groei die dit voor de klant oplevert, waardoor efficiënt werken extra belangrijk wordt. Het zijn vaak ontzettend inspirerende en leuke trajecten en het is mooi om te zien hoe bedrijven met behulp van de data en de juiste tools toewerken naar een consistente merkbeleving over verschillende kanalen heen.
De klant centraal stellen en onszelf onderscheiden is dus iets wat we allemaal proberen te doen. Ben jij zoekende in de invulling van jouw loyalty strategie en de rol van automatisering daarbij? Dan lijkt het me leuk om in contact te komen en er samen eens over te sparren!
Dit artikel is geschreven door Sander Adriaansen, werkzaam bij ACA als Accountmanager XPRT. Wil je meer weten over ACA en hoe wij je kunnen helpen met jouw automatiseringsvraag? Lees dan meer over onze expertise of neem contact met ons op.